Как вы можете взаимодействовать с конкурентной средой?
Два основных способов взаимодействия
Основных способов взаимодействия два. Поток клиентов генерируется салоном красоты самостоятельно за счет рекламы и удачного местоположения. Либо происходит группировка предприятий, которые работают в одной сфере бизнеса. Как правило, в каждом большом городе вы можете увидеть улицу магазинов одежды, ювелирных бутиков, улицу ресторанов и баров, банков и т.п.
Как бы ни казалось странным, но месторасположение рядом с вашим прямым конкурентом может сильно сыграть вам на руку. Главное, найти правильные способы выгодно выделить на фоне конкурентов, привлечь и не упустить своих клиентов.
Это можно сделать только, имея четкую концепцию, зная свои особенности и фишки и постоянно совершенствуясь. Все, начиная от входной группы, заканчивая стилем общения вашего мастера, должно точно соответствовать вашей концепции и, соответственно, интересам и потребностям вашей целевой аудитории.
Чего не стоит делать
Первое, что приходит на ум некоторым владельцам и руководителям салонов красоты, когда они думают, как преуспеть на фоне конкурентов – это переманивание лучших мастеров. Эта стратегия изначально проигрышная, ведь занимаясь переманиванием, новому салону чаще всего больше нечего предложить звездному мастеру, кроме более высокой оплаты. В результате вы раздуваете фонд заработной платы и все дальше отодвигаете срок окупаемости.
Также есть и другой негативный эффект для вашего же бизнеса от такой стратегии – вы получаете ненадежных сотрудников, которые также легко уйдут от вас, как ушли от прошлого работодателя.
Любые недобросовестные методы «конкуренции» обернутся, в конечном счете, против вас
Но важно даже не это, используя дешевые уловки, вы не делаете свой бизнес лучше. Вы не совершенствуетесь, не предлагаете клиенту реальных причин, чтобы отдать предпочтение именно вам
Вы тратите собственное время и ресурсы впустую. Если к вам применяют подобные методы (жалобы, вызов различных проверяющих служб, фиктивная запись к мастерам), то это значит, что в честной борьбе ваши конкуренты слабее, а с такими методами они далеко не уйдут. Просто делайте свое дело еще лучше и постоянно предпринимайте меры, чтобы о ваших преимуществах узнала ваша целевая аудитория.
Цветокоррекция с помощью пипеток
И кривые, и уровни позволяют осуществить базовую автоматическую цветокоррекцию при помощи трёх пипеток: чёрной, серой и белой. Сам я ими практически никогда не пользуюсь, предпочитая настраивать кривые вручную, но вкратце упомянуть о пипетках в данной статье всё же необходимо.
Чёрная и белая пипетки отвечают за точки чёрного и белого цвета соответственно. Серая же пипетка служит для исправления цветового баланса в полутонах.
Выбрав чёрную пипетку и указав на фотографии участок, который, по вашему мнению, должен быть абсолютно чёрным, вы тем самым сместите точку чёрного цвета для каждого из каналов, так, что всем пикселям с яркостью от выбранного вами тона и ниже будет присвоена нулевая яркость. Аналогично действует и белая пипетка, отсекая все света выше заданной точки. Серая пипетка заведует серединой тонального диапазона, приводя яркость отдельных цветовых каналов во взаимное равновесие.
Автоматическое исправление цветового баланса возможно только в том случае, если на фотографии присутствует какой-либо объект, имеющий в реальности нейтральный оттенок: серый, чёрный или белый. Достаточно указать пипеткой на заведомо ахроматический объект, чтобы индивидуальные кривые или уровни для каждого из цветовых каналов приняли такое положение, при котором цветовой баланс всего изображения выравнивается в соответствие с выбранным вами эталоном. Например, если серый пиджак получился на фотографии синеватым из-за того, что человек стоял в тени, то после применения серой пипетки излишняя синева будет нейтрализована по всему кадру и пиджак вновь станет серым, а весь снимок немного потеплеет.
Примечательно, что если вы ткнёте пипеткой во что-нибудь исходно цветное, то это приведёт к нейтрализации данного цвета вплоть до полной ахроматичности и к пропорциональному неестественному искажению всех остальных цветов. Например, если вы укажете на синее небо, оно посереет, а все остальные объекты на фотографии приобретут красно-оранжевый оттенок. Указав на красную розу, вы обесцветите её и окрасите весь снимок в сине-голубые тона. Этот приём вполне легален и может быть использован для достижения необычных художественных эффектов.
Должен отметить, что хотя цветокоррекция при помощи кривых и уровней и способна во многих случаях исправить ошибки баланса белого цвета, тем не менее, изначально правильная установка баланса белого непосредственно при съёмке или в RAW-конвертере является более здравым решением, обеспечивая лучшую цветопередачу и упрощая последующую обработку снимка.
Спасибо за внимание!
Василий А.
Виды клиентоориентированности
Клиентоориентированность условно разделяют на два вида: внутренняя (сотрудники) и внешняя (компания).
Подобрать клиентоориентированный персонал довольно сложно. Обычно ими являются ценные сотрудники, которые на первое место ставят не компанию, а клиентов. Они отличаются высоким процентом продаж и имеют лояльных и постоянных посетителей. Именно такие специалисты следуют образному выражению «Вам платит клиент, а не руководитель».
Клиентоориентированная компания планирует длительное нахождение на рынке. Для этого фирма разрабатывает правила, регламенты общения с клиентами, узнает и применяет новые инструменты для ведения бизнеса. Большая проблема руководителей состоит в том, что они изначально нацеливаются на клиентов и прибыль. На самом деле важная часть в клиентоориентированной компании — сотрудники, соблюдающие стратегию по удовлетворению потребностей клиентов.
Оценка производится разными способами.
- Проведение опросов, результаты которого дают оценку уровня клиентоориентированности фирмы. Обязательно рассматриваются отзывы и предложения посетителей. Опросы рекомендуется проводить каждый месяц.
- Организация фокус-групп, которые оценивают качество обслуживания. В такой круг людей должны входить не только клиенты, но и руководители и персонал компании. Формирование групп должно происходить минимум раз в год.
- Приглашение внешних специалистов для проведения анализа среди сотрудников фирмы. По итогу консультанты могут порекомендовать персоналу новый инструмент и подход для повышения клиентоориентированности.
Оценка клиентоориентированности происходит по двум направлениям: сотрудников и компании.
Компании
Большое влияние на показатель клиентоориентированности компании влияют её сотрудники. Для формирования персонала, который будет качественно выполнять свою работу, а самое главное — удовлетворять потребности клиентов, необходимо разработать четкий регламент поведения сотрудников при общении с клиентом. Опираясь на эту информацию, компания должна производить набор, обучение и контроль сотрудников.
Для создания правил стоит изначально расставить приоритеты в фирме и в том числе при конфликтах с клиентами. Например, покупатель может попросить вернуть деньги за товар или обменять его. По закону продавец не всегда обязан это делать и не делает. Однако стоит понимать, что при отказе выполнить просьбу посетителя, организация покажет свою не клиентоориентированность. В дальнейшем клиент больше не вернется и напишет соответствующий отзыв в интернете.
Клиентоориентированная фирма нацелена на длительное существование и приносит владельцу стабильную прибыль
Сотрудника
Уровнем клиентоориентированности персонала служит то, как он выполняет регламент и правила, разработанные компанией при общении с клиентами. Но кроме этого сотрудник должен понимать, что интересы покупателя превыше собственных потребностей, коллег и работодателей.
Сотрудник, ориентированный на потребителя, намного ценней на рынке труда, его показатели продаж значительно отличаются от обычных специалистов, соответственно и зарплата выше.
Показатель клиентоориентированности для развивающейся компании имеет большое значение. Для его повышения необходимо следовать советам специалистов.
Стоит сделать так, чтобы клиент вернулся и стал постоянным потребителем продукта компании.
Постоянно работать над повышением качества обслуживания.
Не давать обещаний, которые не будут исполнены.
Стремиться к тому, чтобы на просьбу клиента всегда был положительный ответ.
Не стоит тратиться на содержание контроллеров, которые будут следить за работой сотрудников. Клиентоориентированная компания должна обеспечить то, что каждый специалист будет самостоятельно себя контролировать в работе с покупателем.
Отсутствие жалоб и негативных отзывов должно настораживать. Стоит наладить работу обратной связи с клиентами, которые помогут указать на недостатки фирмы.
Стоит анализировать действия всех применяемых фирмой инструментов
Подобные действия выявят, какие методы эффективны, а какие тормозят развитие организации.
Важно помнить, что уровень заработной платы сотрудника напрямую зависит от трудоспособности. Денежное вознаграждение является мотивацией к труду, а мотивированный сотрудник — основной момент для повышения клиентоориентированности.
Вежливость при общении с клиентами поможет избежать или решить многие проблемы.
Заимствовать эффективные идеи работы с потребителями у конкурентных компаний — это нормально.
Советы при работе с кривыми
Корректирующие слои
Хорошая практика — использовать кривые на корректирующем слое. Это позволит вам быстро включить и отключить коррекцию, и это дает вам возможность применять эффект сразу ко многим клипам. Это также сильно облегчит работу над крупным проектом. Вы можете просто добавить трек специально для этой цели и переименовать его Curves или CC .
Пресеты
Некоторые программы, такие как After Effects и Photoshop, позволяют создавать и сохранять пресеты кривых. Это может быть особенно полезно, когда вы ищете возможность применения и повторного использования различных настроек цветокоррекции в разное время во всем проекте. У Photoshop фактически есть несколько предустановок по умолчанию, включая Color Negative, Negative, Cross Process, Darker, Lighter, Increase Contrast, Linear Contrast, Medium Contrast, and Strong Contrast.
Выявите уязвимые места обидчика
Обычно у людей, ведущих себя агрессивно, немало комплексов и страхов, которые он пытается скрыть. Если вам посчастливится выявить слабые места обидчика, то вы можете периодически на них давить, чтобы человек понял, что вы можете за себя постоять. Обычно достаточно нескольких таких действий, чтобы агрессор избавил вас от своих нападок и ретировался.
Если же вы столкнулись с мстительным человеком, который, несмотря ни на что, не прекращает своих нападок, даже после того как вы узнали его уязвимые места, попробуйте перейти к следующему совету из нашего списка.
Между делом сообщите главному сплетнику офиса информацию о своем агрессоре, попросив при этом сохранить все в секрете. Уже в скором времени офис будет обсуждать приукрашенную с уст сплетника историю и агрессор будет чувствовать себя в коллективе не так уверенно.
Повышение яркости с повышением контраста
Уменьшив входное значение для точки белого цвета, мы тем самым отсекли верхние света и пропорционально растянули оставшийся тональный диапазон. Угол наклона кривой превысил 45° на всём её протяжении, что привело к повышению контраста. Чем светлее объект изначально, тем сильнее повышается его яркость.
Этот способ хорош для осветления сильно недодержанных фотографий, а также для отбеливания фона при изоляции предметов на белом фоне. Однако для осветления нормально проэкспонированных фотографий такая кривая не годится, поскольку смещение точки белого приводит к клиппингу в светах и, как следствие, грубому искажению цвета светлых объектов. К тому же большинство снимков нуждается в осветлении скорее теней, нежели светов.
Десять фундаментальных кривых
Ниже мы рассмотрим десять типов кривых. Это тот минимум, которого вам будет достаточно для редактирования практически любой фотографии. Кроме того, усвоив сам принцип работы с кривыми на десяти элементарных примерах, вы сможете в дальнейшем самостоятельно строить кривые любой сложности.
Первые три кривые делают изображение светлее, кривые с 4 по 6 делают его темнее, кривые 1, 5, 7 и 8 повышают контраст, а 2, 4, 9 и 10 его снижают. На практике я чаще всего пользуюсь кривыми 3, 6 и 8, а также различными вариациями на тему этих трёх типов. Эффекты всех кривых кроме 8 и 10 (S-образные кривые) могут быть при желании достигнуты с помощью уровней.
Прошу обратить внимание, что для большей наглядности я намеренно гипертрофирую изгибы кривых. В реальной жизни столь сильные изменения яркости и контраста обычно ни к чему
Зачастую я создаю кривую достаточно агрессивной формы, а затем, изменяя прозрачность корректирующего слоя, добиваюсь нужного мне деликатного эффекта. Кроме того, используя маски слоёв, можно применять к различным участкам изображения кривые различной формы, что порой весьма удобно.
Отвечайте на нападки заботой и вниманием
Один из самых эффективных способов противостоять агрессору — оставаться нарочито вежливым и сдержанным. Психологи уверяют, что таким образом вы лишаете человека удовольствия наслаждаться вашей реакцией на его провокации, соответственно, и интерес задирать вас пропадает.
Согласитесь, нет смысла провоцировать тех, кто никак не реагирует на выходки. Вы можете быть уверены, что ваши вежливость и спокойствие обезоружат агрессивно настроенного коллегу, ведь он ожидает от вас других действий и надеется на противоположный результат.
Вы же в очередной раз продемонстрируете, что способны мыслить четко и спокойно, даже в стрессовой ситуации остаетесь невозмутимым.
Примеры клиентоориентированности
В клиентоориентированных компаниях философию подхода чувствуют на каждом этапе: от удобного расположения кнопок на сайте до качества упаковки товара. Сейчас мы воспринимаем это как должное, но чтобы выгодно отстроиться от конкурентов, нужны уникальные кейсы.
Nordstrom и возврат чужих шин
В 1975 году мужчина купил зимние шины в шиномонтажной мастерской, но спустя несколько недель обнаружил дефект и решил их вернуть. Когда он подъехал к предполагаемой мастерской, обнаружил, что она закрыта, а на ее месте стоит магазин Nordstrom. Компания продавала обувь, модную одежду и товары для дома. Тем не менее мужчина не растерялся и объяснил ситуацию продавцу, а тот — принял его шины и вернул деньги .
Справочник сотрудников Nordstrom
Вывод. Возврат дорогого товара, который нельзя перепродать, выглядит абсурдно. Но если пренебречь небольшим финансовым ударом, в долгосрочной перспективе ситуация оказалась выгодной. Спустя полвека люди продолжают рассказывать эту историю, а если загуглить Nordstrom tires, вы найдете около 3 млн результатов. Теперь поведение продавца выглядит мудро, четко по методичке компании , в которой всего одно правило: «Используй здравый смысл в любой ситуации».
Эта история скорее исключение, чем правило. Регулярная работа в минус разорит компанию, но закладывая небольшой бюджет на подобную блажь для клиентов, действительно можно получить хороший PR-эффект. Особенно, если строить бренд вокруг сильного сервиса. Nordstrom регулярно получает один из наивысших уровней потребительской лояльности (NPS) . По этому показателю компания даже обогнала Apple в 2018 году.
Экономика инноваций
Кризис капитализма: какие бизнес-практики придут на смену старым моделям
Casper и чат-бот для людей с бессонницей
Производитель матрасов Casper создал чат-бота , с которым можно поболтать бессонной ночью. Глава отдела коммуникаций Casper Линдси Каплан объясняет: «Мы хотели сделать бота, который делает 3 часа ночи не такими одинокими». Insomnobot 3000 шутит и поддерживает любимые темы людей с бессонницей: стресс, кофе и сериалы. Бот бесплатный, но помогает компании собирать номера телефонов клиентов, чтобы отправлять рекламные материалы.
Вывод. Casper — одна из немногих компаний, которая использовала чат-бот с измеримой пользой в виде PR-эффекта и сбора базы теплых контактов. Для этого достаточно приправить заботу о целевой аудитории актуальным трендом.
The Ritz-Carlton и проблема на $2 000
Международная сеть гостиниц The Ritz-Carlton разрешает сотрудникам потратить до $2 тыс., чтобы решить любые проблемы гостя без лишних вопросов .
Например, один из клиентов забыл в гостинице зарядное устройство. Он обнаружил пропажу на следующий день, но не успел позвонить в отель, потому что получил посылку. Это был небольшой пакет с запиской: «Мистер Джулиус, я хотел убедиться, что вы получили посылку. Уверен, вам это нужно, и на всякий случай я отправил вам дополнительное зарядное устройство для ноутбука».
Вывод. Ошибка клиента — возможность впечатлить его продуманностью сервиса.
Так можно придумать бюджетные варианты решения проблем, которые возникают из-за неосмотрительности клиентов. Такие решения дают конкурентное преимущество и производят wow-эффект.
Основные понятия
Диалоговое окно кривых вызывается с помощью сочетания клавиш Ctrl/Cmd+M, а уровней – Ctrl/Cmd+L. Кроме того, вы можете создавать корректирующие слои кривых или уровней через меню Layer > New Adjustment Layer > Curves (или Levels) или же нажимая на соответствующие пиктограммы в палитре Adjustments.
На графике кривых горизонтальная ось отражает исходные значения яркости пикселей, а вертикальная – те значения, которые вы желаете получить на выходе. Изначально все выходные значения равны входным и кривая представляет собой диагональную прямую, проходящую через две точки, соответствующие чёрному (0; 0) и белому (255; 255) цветам. Вы можете добавить на кривую (точнее, пока ещё прямую) до четырнадцати дополнительных контрольных точек, чтобы придать кривой нужную вам форму. Когда вы тянете точку вверх, то те области изображения, которые соответствуют данному участку кривой, становятся светлее, поскольку значения яркости на выходе превышают значения на входе. Когда же вы прогибаете кривую вниз, выходные значения яркости становятся меньше входных и изображение темнеет. Используя точки в разных местах кривой, вы можете раздельно управлять яркостью светов, теней и полутонов. Лишнюю точку всегда можно удалить, выбрав её и нажав Delete.
Уровни работают схожим образом и по своему эффекту практически идентичны кривой с тремя точками: одна для чёрного цвета, одна – для белого и одна для полутонов. Чтобы сделать изображение темнее или светлее, трёх точек вполне достаточно, но для полноценного управления контрастом требуется не меньше четырёх точек, и кривые в данном случае становятся совершенно незаменимым инструментом.
В основном я буду говорить именно о кривых, как о более гибком и универсальном средстве цветокоррекции, но для тех, кому проще использовать уровни, я покажу, как достигнуть аналогичного эффекта при помощи уровней в тех случаях, где это в принципе возможно.
Разложение на три полосы частот.
Обеспечивает гораздо большую гибкость в работе, чем двухполосные методы. В частности, на низкой частоте можно полностью сосредоточиться на крупных участках, цвете, светотеневом рисунке, на высокую частоту вынести только необходимую текстуру, а все остальное оставить на промежуточной, средней частоте. В диапазон средних частот попадают такие дефекты как родинки, прыщи, пигментация кожи, веснушки, целлюлит, растяжки и т.д. Ретушируя среднюю полосу частот, мы избавляемся от этих дефектов. Иногда можно встретить рекомендации размывать среднюю полосу или просто вырубать ее черным цветом на маске. Я считаю такой подход несколько некорректным, так как именно ретушь средней полосы частот даст гораздо лучший результат.
Именно метод с разложением на три полосы частот я использую для ретуши фотографий, к которым предъявляются очень высокие требования по качеству постобработки. Подробный процесс ретуши со всеми объяснениями вы сможете найти в обучающем онлайн-курсе с домашними заданиями «Секреты профессиональной ретуши»
Как разложить изображение на три пространственных частоты:
1. Делаем базовый слой, как описано выше.
2. Создаем три копии слоя, называя их соответственно Low, Mid и High.
3. Подбираем радиус фильтра Цветовой контраст для слоя High. На этом слое будет только текстура кожи, без излишней информации о локальных объемах и дефектах. Радиус фильтра прописываем в названии слоя.
4. Подбираем радиус фильтра Размытие по Гауссу для слоя Low. Основным критерием здесь является размытие дефектов мелких и средних размеров. Должны остаться только дефекты относительно крупные, такие как следы крупных родимых или пигментных пятен, неровностей светотеневого рисунка. Однако, переусердствовать тоже не следует, иначе средняя частота получится слишком широкой. Как показала практика, оптимальное соотношение между высокой и низкой частотой в большинстве случаев лежит в пределах от 1:3 до 1:4, то есть, радиус размытия в 3-4 раза больше радиуса фильтра Цветовой контраст. Прописываем радиус фильтра в названии слоя.
5. Все, что лежит между этими радиусами, будет вынесено в среднюю полосу частот. Для этого переходим на слой Mid и выполняем вычитание из него слоя Low. Делаем это с помощью команды Внешний канал, аналогично тому, как делали разложение на две частоты. Таким образом мы убиваем двух зайцев: получаем честный математический алгоритм, что критично для довольно больших радиусов, а также имеем возможность использовать на слое НЧ любые фильтры размытия, отличные от гауссова.
6. Размываем слой Mid по Гауссу с радиусом, который использован на слое High для фильтра Цветовой контраст.
7. Меняем режим наложения слоя Mid на Линейный свет.
8. Меняем режим наложения слоя High на Линейный свет. Уменьшаем контраст этого слоя в два раза, аналогично первому методу.
9. Теперь мы сможем работать раздельно с тремя пространственными частотами.
Достоинства метода: больше гибкости в работе, более качественный результат ретуши.
Недостатки метода: те же, что и у метода с разложением на две частоты, требуется больше времени для ретуши, так как приходится работать на трех слоях, вместо двух. Сложность в освоении метода, если нет необходимых базовых знаний Photoshop.
Как определить клиентоориентирован ли бизнес
Чем довольнее клиент на каждом этапе путешествия с вашим брендом (Customer Journey Map), тем выше клиентоориентированность. Для каждого бизнеса карта путешествия клиента уникальна, но можно выделить пять базовых элементов.
Признаки клиентоориентированной компании
Позиционирование и реклама
- Ценности компании резонируют с ценностями целевой аудитории.
- Главное сообщение — на языке клиентов.
Сайт
- Сайтом удобно пользоваться: легко найти нужный раздел и понять подсказки.
- Можно купить в один клик.
- Есть раздел с ответами на популярные вопросы.
- Легко найти контакты для связи.
Продукт
- Отвечает запросам пользователей. Его создают, опираясь на исследования потребностей и желаний потенциальный клиентов.
- Материалы — безопасные и экологичные.
- Предвосхищает ожидания.
Поддержка
- Клиент быстро получает обратную связь.
- С сотрудниками компании можно связаться несколькими способами.
- Консультанты общаются на языке клиента.
Логистика
- Быстрая доставка.
- Если доставку задерживают, клиенту дают бонусы.
- Передвижение товара можно отследить в реальном времени.
